Vocea clientului, generator de imagine

Vocea clientului reprezinta cel mai bun indice al imaginii unei companii. O reactie pozitiva, sau o suma de reactii pozitive la adresa companiei din partea unor clienti multumiti de colaborare genereaza un plus de incredere in capacitatea companiei de a satisface nevoile specifice ale pietei in care activeaza. De asemenea, identificarea clientilor care au reactionat pozitiv in urma colaborarii poate reprezenta inceputul unei relatii de durata, generatoare de noi vanzari. Un punct de inceput ar fi construirea unei liste de e-mail cu acesti clienti multumiti si sa incepeti sa le acordati atentie trimitandu-le cate un newsletter sau cate o oferta sepciala. Astfel veti reusi nu doar sa-i faceti pe acesti clienti sa revina, ci veti avea si o echipa obiectiva care va fi un ambasador puternic al imaginii marcii in randul publicului tinta. Unde sunt clientii multumiti? Cum le auziti vocea? Internetul si suporturile de comunicare pe care acesta le pune la dispozitie constituie o foarte buna sursa de marturii si comentarii pozitive si negative deopotriva. O luam sistematic, asa ca, mai jos va vom prezenta locurile unde se pot gasi in vederea utilizarii ulterioare aceste resurse pretiose generate de client. Atentie, incepem! E-mailul. Incepeti sa sapati prin folderul cu mesajele primite. Sigur un client, multumit de serviciile prestate sau de produsele livrate a "scapat" cateva cuvinte prin care isi exprima sincer acest sentiment. Daca sunteti sigur pe calitatea si valoarea pe care le oferiti, sapati mai mult si mai adanc. Puneti de-o parte "multumitii" pentru un contact ulterior. Twitter. Intreprindeti o cautare pe Twitter si urmariti daca au existat comentarii de la clienti, in legatura cu brandul dumneavoastra. Daca gasiti reactii pozitive, nu ezitati sa-i tineti minte pe emitentii lor. Facebook. Pagina de fani este intotdeauna un loc foarte bun pentru a obtine reactii sincere. In reteaua sociala, oamenii au tendinta de a comunica relaxati si de a exprima pareri obiective in urma experientelor traite. Aici nu trebuie sa-i lasati sa scape pe cei care reactioneaza pozitiv la adresa barandului. Acestia reprezinta cei mai buni si mai eficienti comunicatori pe care organizatia ii poate avea. Construiti o relatie de durata cu acestia, intretineti un flux comunicational permanent. Blogul corporate. Prin definitie, un spatiu de comunicare si interactiune, blogul reprezinta, la randul sau o foarte buna sursa de monitorizare a imaginii companiei. Cititorii blogului reactioneaza la postari atat legat la subiectul acestora, dar si sub influenta experientei avute cu organizatia. Daca au avut o experienta pozitiva, nu vor ezita sa exprime acest lucru, moment in care trebuie intervenit pentru a incepe o relatie de durata. Alertele Google. O alta sursa sunt alrtele Google pe diversi termeni cheie legati de brand (nume, produse, servicii, etc.), astfel incat sa nu va scape nici o reactie aparuta pe diverse forumuri de specialitate. Aceste alerte va permit sa identificati si sa reactionati la discutiile care se poarta online in legatura cu brandul sau cu domeniul in care acesta activeaza. Pe aceste suporturi nu veti gasi doar comentarii pozitive. Aici, publicul tinta pote sa-si exprime si nemultumirile. Daca aveti control asupra mesajelor postate, evitati sa le cenzurati, chiar daca nu va convin. Incercati sa veniti cu argumente logice prin care sa reusiti sa rasturnati conceptia negativa. Chiar si un schimb de replici putin mai agrsiv sau un conflict usor pot anima atmosfera si nu sunt neaparat rele. Nu puteti multumi pe toata lumea. Fiecare individ are propriul sistem de valori, propria natura, propira viziune.